[1]戚艳军 徐光辉 李强[].Erlang算法在呼叫中心的应用研究[J].计算机技术与发展,2010,(06):179-182.
　QI Yan-jun,XU Guang-hui,LI Qiang.Research of Erlang Algorithm in Call Center[J].,2010,(06):179-182.
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Erlang算法在呼叫中心的应用研究()
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《计算机技术与发展》[ISSN:1006-6977/CN:61-1281/TN]

卷:
期数:
2010年06期
页码:
179-182
栏目:
应用开发研究
出版日期:
1900-01-01

文章信息/Info

Title:
Research of Erlang Algorithm in Call Center
文章编号:
1673-629X（2010）06-0179-04
作者:
戚艳军1 徐光辉2 李强[3]
[1]西北政法大学计算机系[2]西安航空技术高等专科学校[3]陕西电信公众信息产业有限公司
Author(s):
QI Yan-jun; XU Guang-hui; LI Qiang
[1]Department of Computer,Northwest University of Politics and Law[2]Xi＇an Aerotechnical College,Xi＇an 710077,China;3.Public Information Ltd.
关键词:
Erlang算法; 呼叫中心; 座席; 服务质量
Keywords:
Erlang algorithm;  call center;  agent;  service level
分类号:
TP39
文献标志码:
A
摘要:
采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求。基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现。呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现。结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中。
Abstract:
Agent queueing method using Spreadsheet can＇t meet the needs of business scale＇s enlarge.Based on Erlang algorithm,built and developed models of call intensity,service level,instant service time and so on.Abandon probability is one of important criteria t

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备注/Memo

备注/Memo:
国家科技型企业创新基金（09c26226112643）戚艳军（1974-），女。陕西西安人，讲师，硕士，从事软件复用技术研究。
更新日期/Last Update: 1900-01-01